Žalbe i prigovori

Žalbe i prigovori se dostavljaju isključivo u pisanom obliku. Nakon prijema žalbe ili prigovora RS Cert obaveštava podnosioca o prijemu žalbe ili prigovora i o roku u kom će biti rešeni.

Prigovori se prosleđuju na dalje preispitivanje direktoru TÜV NORD CERT, a žalbe, ako su primljene u roku od 30 dana u odnosu na donešenu nepovoljnu odluku. U slučaju da je žalba primljena posle navedenog roka, klijent se pisanim putem upućuje na ovu proceduru i njene odredbe i ovo obaveštenje odobrava TÜV NORD CERT.

Nakon prijema žalbe i/ili prigovora, odgovorno lice informiše podnosioca o prijemu i saopštava rok u kome će biti razmotreni, a koji iznosi najviše 45 dana od dana prijema.

Svaki prigovor koji se odnosi na sertifikovanog klijenta, sertifikaciono telo mora da prosledi, u roku od 14 dana, sertifikovanom klijentu na koga se odnosi.

Sve informacije u vezi sa prigovorima i/ili žalbama iz bilo kojeg izvora moraju se tretirati kao poverljive u skladu sa politikom sertifikacionog tela.

Sva dokumentacija u vezi predmetne žalbe i/ili prigovora dostavlja se TÜV NORD CERT.

Slučaj žalbe

Komisija TÜV NORD CERT se konstituiše i imenuje po predmetu žalbe, odnosno prigovora. Član Komisije ne sme da bude lice koje je posredno ili neposredno učestvovalo u proveri ili donelo odluku o sertifikaciji odnosnog sistema menadžmenta.

Imenovana komisija istražuje osnovu žalbe ili prigovora razmatranjem žalbe, rezultata ranijih žalbi i prigovora, kao i dokumenata sertifikacije (ugovor, izveštaji sa provere, izveštaji o neusaglašenosti, odluka o sertifikaciji i sl.).

Predsednik Komisije za arbitražu može da zahteva dodatne informacije iz bilo kojeg izvora u vezi sa slučajem. Direktor sertifikacionog tela je u obavezi da dostavi sve dodatne informacije ili da utiče na druge da ih dostave ako su od značaja za uspešno okončanje ovog procesa.

Komisija sačinjava izveštaj koji sadrži preporuku o načinu razrešenja žalbe i donosi odluku o osnovanosti žalbe, sa obrazloženjem i o tome pisanim putem obaveštava podnosioca žalbe i direktora. Odluka o žalbi mora da sadrži mere koje treba preduzeti u odnosu na njih. Odluke se donose većinom glasova.

Dostava, istraga i odluka o žalbama i prigovorima, ne smeju da rezultiraju bilo kakvom diskriminatorskom merom protiv podnosioca žalbe.

Ukoliko je mišljenje Komisije da je žalba osnovana, direktor mora pokrenuti naknadne aktivnosti u postupku sertifikacije i preispitati donetu odluku u vezi statusa klijenta.  Direktor donosi konačnu odluku o sertifikaciji u roku od 15 dana od dana kada je Komisija donela odluku o osnovanosti žalbe i o tome obaveštava podnosioca žalbe i Komisiju. Protiv odluke Komisije i konačne odluke podnosilac žalbe može pokrenuti upravni spor pred nadležnim sudom shodno odredbama Ugovora.

Slučaj prigovora

Komisija za arbitražu se konstituiše i imenuje po predmetu prigovora. Član Komisije ne sme da bude lice koje je posredno ili neposredno bilo uključeno ili povezano sa aktivnostima koje su predmet prigovora, a u cilju obezbeđenja nezavisnosti, nepristrasnosti i objektivnosti.

Po prijemu prigovora, preispituje se da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je odgovorno sertifikaciono telo (zaposoleni ili angažovano osoblje) ili se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta. Ako se prigovor odnosi na klijenta onda se u ispitivanju prigovora mora razmotriti efektivnost sertifikovanog sistema menadžmenta. Sertifikacionom telu može da bude neophodno da sprovode provere sertifikovanih klijenata uz kratku najavu da bi istražilo prigovore.

Nakon što se sakupe sve relevantne informacije u vezi rešavanja prigovora, po potrebi i od klijenta, Komisija formira izveštaj sa predlogom rešenja prigovora i isti dostavlja direktoru.

Svi podaci u vezi sa prigovorima podležu zahtevima poverljivosti, s obzirom na to da se odnosi na podnosioca prigovora i predmet prigovora.

Na osnovu izveštaja Komisije u vezi prigovora direktor TÜV NORD CERT vrši njeno preispitivanje i u odnosu na predloženi način njegovog rešavanja donosi odluku o preduzimanju sledećih aktivnosti:

• vanredna nadzorna provera sertifikovanog klijenta,
• vanredna interna provera,
• traženje mišljenja od odgovarajuće druge institucije.

Odluka o prigovoru mora da sadrži mere koje treba preduzeti u odnosu na njih.

Obaveštavanje podnosioca žalbe/prigovora i preduzimanje mera

Podnosilac prigovora/žalbe i/ili klijent se izveštavaju o statusu prigovora/žalbe na njegov zahtev u bilo kojoj fazi njihovog rešavanja.

 U slučaju opravdane žalbe ili prigovora moraju se preduzeti korekcije i preispitati potreba za pokretanjem korektivnih mera uzimajući u obzir opažen nivo ozbiljnosti prigovora, odnosno žalbi, i njihovih efekata. Rok za ovo preispitivanje ne sme biti duži od 7 dana od donošenja ovakve odluke. Navedene mere se preduzimaju u skladu sa Postupkom sprovođenja korektivno-preventivnih mera.

Obrazac za prigovore/ žalbe